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replicar a un insulto de un cliente
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Respondiendo a la consulta, y no juzgando al consultante, lo que puede hacer (que no significa que lo haga) la empresa es sancionar lo que podría ser una falta. En tu Convenio Colectivo están reguladas, su tipificación y la sanción. Y éstas irán desde una amonestación (verbal o escrita) a despido. Salvo mejor opinión, por supuesto.
Gracias Amperio, de verdad que no quiero justificar mi respuesta al insulto, pero de verdad que si supierais los marrones que nos tenemos que comer.....me entenderiais mejor....por desgracia en el servicio 061 se nos trata como robots....ya independientemente que has de aguantar las broncas constantes de la gente.muchas de ellas comprensibles por como decis...porque estan en una situacion de emergencia y digamos que dependiendo de nuestros actos la cosa puede ir bien o mal...pero ya es como se nos considera....en ocasiones se nos ha hecho ejercer de psicologos cuando no lo somos, como cuando los atentados de Madrid, que nos dieron las listas de los fallecidos y a los familiares que llamaban desde Barcelona, eramos nosotros los que teniamos que informar si sus familaires estaban en la lista de los muertos.....y esto sin contar ninguno de nosotros con las herramientas para poder atender a estas personas.....muchas veces se nos culpa a nosotros de muchas cosas cuando siempre tenemos detras de nosotros a supervisores y coordinadores que son ellos los ue tienen la ultima palabra....sin contar las inumerables bromas a las que esamos acostumbrados...de cada 10 llamadas dos son bromas...y a parte losinsultos que lo unico que hacen es bajarte la moral en un dia duro de trabajo...en fin...parece qeu la cosa solo quedara ahi, en un toque de atencion.gracias por las respuestas a todos.saludos
zodiacbcn.
Yo creo que deberías estar tranquilo.
Lo correcto hubiera sido no contestar al insulto. Claro, que esto es muy fácil de decir, desde fuera.
Me da la sensación de que tu coordinador, que debe conocer muy bien la situación de estrés a la que estáis sometidos, lo ha entendido perfectamente.
En mi opinión, si pretendiera sancionarte, ya te lo hubiera comunicado.
Al menos, esto es lo que interpreto de tu post.
Un saludo.
Yo creo que deberías estar tranquilo.
Lo correcto hubiera sido no contestar al insulto. Claro, que esto es muy fácil de decir, desde fuera.
Me da la sensación de que tu coordinador, que debe conocer muy bien la situación de estrés a la que estáis sometidos, lo ha entendido perfectamente.
En mi opinión, si pretendiera sancionarte, ya te lo hubiera comunicado.
Al menos, esto es lo que interpreto de tu post.
Un saludo.
Gracias por las respuestas, pero no me habeis entendido!!!! yo no colgue la llamada!!! al contrario! fue ella la que me colgo a mi,y aun asi, yo pase inmediatamente el servicio a ambulancias....y que fueran ellos los que en todo caso la rellamaran......yo cumpli con mis funciones excepto en el error de contestar a su insulto, nada mas!!! gracias de nuevo!
zodiacbcn dices que estoy equivocado, lee detenidamente mi post anterior veras que pongo "salvo que sea un movil, al ver el nº de teléfono se puede localizar la dirección".
Con esto te estoy diciendo que si es un movil no lo puedes localizar, un fijo sí, lo que ocurre es que hoy hay mas moviles que fijos, y tranquilo si llevas 12 años y es tu primer error no será tan grave, hasta el mejor maestro comete un borrón.
Con esto te estoy diciendo que si es un movil no lo puedes localizar, un fijo sí, lo que ocurre es que hoy hay mas moviles que fijos, y tranquilo si llevas 12 años y es tu primer error no será tan grave, hasta el mejor maestro comete un borrón.
Estoy totalmente de acuerdo con lo que ha expuesto ainoa.
En principio, si no ha habido una consecuencia grave y es la 1ª vez que te ocurre en 12 años, no creo que pase de una sanción leve (a lo mejor, ni eso).
Es verdad que tu trabajo es de mucha tensión, pero tienes que comprender que las personas que llaman al 061, están en situación límite.
Lo más importante ahora (lo ocurrido ya no lo puedes evitar) es que, en un futuro, esto te vuelva a suceder.
El hecho de que estés consultando en el foro indica que eres consciente de que tu actuación ha sido incorrecta y estoy segura de que, en un futuro, no se repetirá.
Un saludo.
En principio, si no ha habido una consecuencia grave y es la 1ª vez que te ocurre en 12 años, no creo que pase de una sanción leve (a lo mejor, ni eso).
Es verdad que tu trabajo es de mucha tensión, pero tienes que comprender que las personas que llaman al 061, están en situación límite.
Lo más importante ahora (lo ocurrido ya no lo puedes evitar) es que, en un futuro, esto te vuelva a suceder.
El hecho de que estés consultando en el foro indica que eres consciente de que tu actuación ha sido incorrecta y estoy segura de que, en un futuro, no se repetirá.
Un saludo.
Personalmente lo grave de la situación no creo que sea haber constestado a un insulto, sino haber colgado una llamada, pues de lo que expones no sabes al final si era una llamada de urgencia vital o no, si quien llamó puso la correspondiente reclamación, etc.
No entro a cuestionar tu profesionalidad, puesto que si llevas 12 años trabajando en dicho servicio público presupongo que desempeñas correctamente tu trabajo pues en caso contrario ya habrías sido amonestado/despedido, además tu mismo dices que es la primera vez que eso ocurre (perder los nérvios) en los 12 años.
Si como dices es la primera vez que eso ocurre en todo ese tiempo, no creo que si la empresa adopta medidas pase de una sanción leve/grave, y no muy grave que si podría dar lugar al despido.
Entiendo que tu coordinador actúo correctamente cuando dices "despues de eso mi coordinador me ha hecho una reconduccion recordandome que no debo insultar a los llamantes e intentar ponerme en su lugar", pues una de sus funciones es esa, velar por la coordinación de todos los RRHH que desarrollan las funciones pública encomendadas al 061 (que no olvidemos que hablamos de un servicio público que puede llegar a ser vital).
Personalmente, no creo que vaya más allá la cosa de una simple amonestación siempre que como dices sea la primera vez en 12 años de trabajo que eso ocurre y que el haber colgado la llamada no haya tenido un resultado trágico que conlleve que se interponga denuncia por parte de la familiar que solicitó el servicio público. Los detalles concretos los sabrás tú, yo sólo opinio apoyándome en lo que expones.
Finalmente es cierto que se pueden perder los nervios, a todo el mundo puede pasarle sobre todo cuando trabajas en un servicio público sometido a tanto estrés como es el 061 mientras sea una cosa puntual. Se que es un trabajo duro, pero también hay que pensar que al 061 llama gente bajo los efectos del alcohol y otro tipo de drogas, gente con una formación escasa, gente mayor que no sabe desenvolverse, gente que igual que tú puede perder los nervios ante una situación grave (por ejemplo, ver a su hijo tirado en el suelo por un como etílico o una sobredosis, por ponerlos en lo peor). Con esto quiero decir que tienes razón que es un trabajo duro, pero no lo es menos el de los médicos de urgencias, centros de salud, policías, el propio personal sanitario de la ambulancia, etc., que no sólo están sujetos a insultos sino a agresiones físicas cuando intentan salvar la vida de alguien. Pero hay cosas que van en el oficio por muy reprochables que sean, pues quien le pone puertas al mar, como pretender que un "borracho" a las tantas de la mañana te hable de forma coherente y respetuosa?.
Reitero que no veo tanto la gravedad en devolver un insulto sino en colgar una llamada, sin entrar a cuestionar tu profesionalidad, tu sabrás que pasó después, cuanto tardaron los servicios médicos a quien pasaste la llamada en localizarlas, fué vital el tiempo que se perdió por haber colgado la llamada en el sentido de si hubo consecuencias que pudieron evitarse de no haberse colgado la llamada y haber sido atendida inicialmente, hubo reclamación de la usuaria, etc? Son muchas cuestiones a valorar.
P.D. Una cosa, y reitero que no juzgo tu profesionalidad y entiendo que todo el mundo puede perder los nervios, el derecho al honor no tiene nada que ver con lo que expones (si la persona que te llama ni siquiera sabe quien eres) y aunque así fuera por encima del derecho al honor creo que está el derecho a la vida, pues si cada vez que un médico, policía, juez, profesor, etc., deja de hacer sus funciones porque le insulten alegando su derecho al honor sería un caos, entiendo que se cumple el deber y luego si procede se denuncia.
Saludo.
No entro a cuestionar tu profesionalidad, puesto que si llevas 12 años trabajando en dicho servicio público presupongo que desempeñas correctamente tu trabajo pues en caso contrario ya habrías sido amonestado/despedido, además tu mismo dices que es la primera vez que eso ocurre (perder los nérvios) en los 12 años.
Si como dices es la primera vez que eso ocurre en todo ese tiempo, no creo que si la empresa adopta medidas pase de una sanción leve/grave, y no muy grave que si podría dar lugar al despido.
Entiendo que tu coordinador actúo correctamente cuando dices "despues de eso mi coordinador me ha hecho una reconduccion recordandome que no debo insultar a los llamantes e intentar ponerme en su lugar", pues una de sus funciones es esa, velar por la coordinación de todos los RRHH que desarrollan las funciones pública encomendadas al 061 (que no olvidemos que hablamos de un servicio público que puede llegar a ser vital).
Personalmente, no creo que vaya más allá la cosa de una simple amonestación siempre que como dices sea la primera vez en 12 años de trabajo que eso ocurre y que el haber colgado la llamada no haya tenido un resultado trágico que conlleve que se interponga denuncia por parte de la familiar que solicitó el servicio público. Los detalles concretos los sabrás tú, yo sólo opinio apoyándome en lo que expones.
Finalmente es cierto que se pueden perder los nervios, a todo el mundo puede pasarle sobre todo cuando trabajas en un servicio público sometido a tanto estrés como es el 061 mientras sea una cosa puntual. Se que es un trabajo duro, pero también hay que pensar que al 061 llama gente bajo los efectos del alcohol y otro tipo de drogas, gente con una formación escasa, gente mayor que no sabe desenvolverse, gente que igual que tú puede perder los nervios ante una situación grave (por ejemplo, ver a su hijo tirado en el suelo por un como etílico o una sobredosis, por ponerlos en lo peor). Con esto quiero decir que tienes razón que es un trabajo duro, pero no lo es menos el de los médicos de urgencias, centros de salud, policías, el propio personal sanitario de la ambulancia, etc., que no sólo están sujetos a insultos sino a agresiones físicas cuando intentan salvar la vida de alguien. Pero hay cosas que van en el oficio por muy reprochables que sean, pues quien le pone puertas al mar, como pretender que un "borracho" a las tantas de la mañana te hable de forma coherente y respetuosa?.
Reitero que no veo tanto la gravedad en devolver un insulto sino en colgar una llamada, sin entrar a cuestionar tu profesionalidad, tu sabrás que pasó después, cuanto tardaron los servicios médicos a quien pasaste la llamada en localizarlas, fué vital el tiempo que se perdió por haber colgado la llamada en el sentido de si hubo consecuencias que pudieron evitarse de no haberse colgado la llamada y haber sido atendida inicialmente, hubo reclamación de la usuaria, etc? Son muchas cuestiones a valorar.
P.D. Una cosa, y reitero que no juzgo tu profesionalidad y entiendo que todo el mundo puede perder los nervios, el derecho al honor no tiene nada que ver con lo que expones (si la persona que te llama ni siquiera sabe quien eres) y aunque así fuera por encima del derecho al honor creo que está el derecho a la vida, pues si cada vez que un médico, policía, juez, profesor, etc., deja de hacer sus funciones porque le insulten alegando su derecho al honor sería un caos, entiendo que se cumple el deber y luego si procede se denuncia.
Saludo.
es muy facil dar una respuesta sin estar en la situacion, llevo 12 años trabajando en el servicio y es la primera vez que pierdo los nervios...imagino que si no sirviera para este trabajo no estaria en el....nosotros si no tenemos direccion no podemos dar el aviso......y jamgpreve, estas equivocado, solo es cuando llaman desde un fijo que te sale la direccion exacta, si es de un movil no......por lo tanto, si la mujer llama y solo hace que gritar e insultar...sin facilitarme los datos, solo me queda la opcion de quedarme callado y esperar que se relaje...(cosa que no sucedio) o intentar reconducirla, pero creerme que la mujer no decia nada mas que no fueran insultos.....no me facilitaba direccion...por lo tanto no podia pasar el aviso.....en fin, esperaba una respuesta mas coherente aclarando mi duda, no que se juzgara mi trabajo como profesional.gracias igualmente
Mira yo estoy con mc sino puedes controlarte es que no sirves para ese trabajo, ten en cuenta que te esta llamando una persona con una urgencia solicitano una ambulancia para un familiar y en esos momentos no tienes la lucidez suficiente para darte cuenta de que no estas dando la dirección de donde enviar la ambulancia, si en ese momento pierde la calma y te falta al respeto debes entender que no lo hace de mala fe y por otra parte, salvo que sea un movil, al ver el nº de teléfono se puede localizar la dirección.
SMO.
SMO.
¿Humillarte? ¿Derecho al honor? Una señora nerviosa que, a lo mejor (no lo sabemos) tiene a un familiar a punto de palmar y no sabe qué hacer.
A lo mejor tienes que replantearte si sirves o no para un trabajo de cara al público en asuntos tan sensibles como el de la salud.
Pregunta a tu coordinador.
A lo mejor tienes que replantearte si sirves o no para un trabajo de cara al público en asuntos tan sensibles como el de la salud.
Pregunta a tu coordinador.
Replicar a un insulto de un cliente
Buenas tardes. Mi consulta es la siguiente.
Trabajo de teleoperador en el servicio 061. Hoy he recibido una llamada de una mujer muy alterada que no me ha dejado hablar en ningun momento, solicitaba ambulancia pero no me decia donde tenia que enviarla. Al final despues de gritar y demas acaba diciendome....eres tonto o que??? y mi respuesta ha sido.....en todo caso la tonta sera usted...y a raiz de ahi ha empezado a llamarme hijo de puta etc y ha colgado la llamada.yo he pasado el aviso igualmente a servicios medicos para que en todo caso la rellamen....mi pregunta es...puede sancionarme la empresa por haber repicado al insulto??? pensandolo friamente reconozco qe he hecho mal, pero hoy no he tenido buen dia...y entiendo que la mujer pudiera estar nerviosa......despues de eso mi coordinador me ha hecho una reconduccion recordandome que no debo insultar a los llamantes e intentar ponerme en su lugar.....puede hacerme algo la empresa??? tengo entendido que hay un articulo en la constitucion que habla del derecho al honor.....creo que no tengo porque aguantar que nadie me humille...gracias de antemano.saludos....
Trabajo de teleoperador en el servicio 061. Hoy he recibido una llamada de una mujer muy alterada que no me ha dejado hablar en ningun momento, solicitaba ambulancia pero no me decia donde tenia que enviarla. Al final despues de gritar y demas acaba diciendome....eres tonto o que??? y mi respuesta ha sido.....en todo caso la tonta sera usted...y a raiz de ahi ha empezado a llamarme hijo de puta etc y ha colgado la llamada.yo he pasado el aviso igualmente a servicios medicos para que en todo caso la rellamen....mi pregunta es...puede sancionarme la empresa por haber repicado al insulto??? pensandolo friamente reconozco qe he hecho mal, pero hoy no he tenido buen dia...y entiendo que la mujer pudiera estar nerviosa......despues de eso mi coordinador me ha hecho una reconduccion recordandome que no debo insultar a los llamantes e intentar ponerme en su lugar.....puede hacerme algo la empresa??? tengo entendido que hay un articulo en la constitucion que habla del derecho al honor.....creo que no tengo porque aguantar que nadie me humille...gracias de antemano.saludos....
