El mobbing y su víctima

José Manuel Barranco Gámez.

Abogado.

Licenciado en Criminología.

Técnico Superior en PRL de las tres Especialidades.

El Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido del Estatuto de los Trabajadores, recoge el derecho de todo trabajador a la ocupación efectiva, la no discriminación y el respeto a la intimidad y la consideración de su dignidad, derechos que protege en los artículos 4 y 50.1 de la sección segunda (derechos y deberes básicos). Por su parte la Ley 31/1995, de 8 de noviembre de Prevención de Riesgos Laborales , establece el derecho de los trabajadores a su integridad física, al respeto a su intimidad, a la consideración a su dignidad y a la protección frente a las ofensas físicas o verbales y exige a todos los empresarios, entendiendo por tales también a las Administraciones Públicas, el deber de vigilar y mejorar las condiciones de trabajo de sus empleados, haciendo desaparecer los riesgos o minimizando aquellos que no se puedan eliminar. Protección eficaz que debe ser dispensada para prevenir no sólo los riesgos que afecten a la integridad física, sino también aquellos que puedan causar un deterioro psíquico en la salud de los trabajadores/as.

Como complemento de este conjunto de normas, la Administración pública, Organizaciones sindicales, Universidades y Empresas han venido elaborando protocolos de actuación contra conductas que constituyan acoso en el trabajo, protocolos que deben comprender y comprenden varios niveles de actuación, a saber: una prevención primaria consistente en la declaración formal de tolerancia cero con ese tipo de conductas, así como acciones y procedimientos a seguir para prevenirlas o evitarlas, (información, formación y vigilancia); una actuación a segundo nivel consistente en la realización de los procedimientos correspondientes con la presentación de denuncia; una actuación a tercer nivel dirigida a recuperar el proyecto de vida personal y profesional del/ de la trabajador/a víctima. (ejem Resolución de 5 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se aprueba y publica el Acuerdo de 6 de abril de 2011 de la Mesa General de Negociación de la Administración General del Estado sobre el Protocolo de actuación frente al acoso laboral en la Administración General del Estado.

Cuando las conductas realizadas por el acosador afectan a la salud psíquica del trabajador/a contra quien son realizadas, constituyen un riesgo laboral que debe ser contemplado y prevenido por la empresa con las acciones oportunas, como por ejemplo las de formación, sensibilización de los trabajadores y vigilancia adecuada, para detectarlas. La circunstancia de que la víctima no hubiera denunciado, no puede eximir a la empresa de esta responsabilidad, por culpa in eligendo y por culpa in vigilando. Así se sostiene en la doctrina jurisprudencial, baste citar, entre otras, la STS, Penal sección 1 del 28 de noviembre de 2014 (ROJ: STS 5203/2014) que se pronuncia en los siguientes términos: ["En realidad, el motivo que debe ser analizado con mayor profundidad en lo tocante a este recurrente, es el motivo cuarto que, bajo el amparo de estricta infracción legal, denuncia la infracción del art. 120.4º del Código Penal, censurando la concurrencia de los requisitos necesarios para declarar la responsabilidad civil subsidiaria.(..) El art. 120, apartado 4º, del Código Penal dispone que serán responsables civiles subsidiarias: «Las personas naturales o jurídicas dedicadas a cualquier género de industria o comercio, por los delitos o faltas que hayan cometido sus empleados o dependientes, representantes o gestores en el desempeño de sus obligaciones o servicios».

Según resulta de la jurisprudencia de esta Sala (Sentencias como la 84/2009, de 30 de enero y 85/2007, de 9 de febrero , entre muchas otras), declara que para que pueda entrar en juego la clase de responsabilidad de que aquí se trata, exigen: a) una relación de dependencia del autor de la acción y la persona o entidad implicada en aquella; b) que el responsable penal actúe en el marco de las funciones propias del cargo o empleo, aun cuando lo hubiera hecho con cierta extralimitación; y, c), consecuentemente, cierto engarce o conexión entre el delito y la clase de actividad propia de la relación de empleo.

Que debe existir una extralimitación en el ejercicio de las funciones encomendadas resulta obvio, pero ello no excluye de responsabilidad subsidiaria, pues el ejercicio normal de las obligaciones o servicios encomendados a los dependientes de una empresa no incluye la realización de acciones delictivas, por lo que, como señala entre otras muchas la STS 1557/2002 , "extralimitaciones siempre hay cuando se cometen acciones penales".

Lo relevante es que la persona elegida para desempeñar una determinada función actúe delictivamente precisamente en el ejercicio de dichas funciones (culpa in eligendo), y las desarrolle con infracción de las normas penales sin que los sistemas ordinarios de control interno de la empresa los detecte (culpa in vigilando). (---)

Por lo demás, el acoso laboral significa, como su nombre indica, que el delito se produjo en el ámbito empresarial de la entidad recurrente.

La inexistencia del establecimiento de controles a los empleados que dirigen la tienda supone el primer módulo para declarar la responsabilidad civil subsidiaria de la empresa.

En ocasiones, el ser víctima de mobbing es una casualidad, la mera presencia de la víctima en el lugar de trabajo desencadena, debido a sus características diferenciales, toda una serie de reacciones, a veces inconscientes, en el acosador. Cualquier persona que reúna las características que detesta el acosador, o que estructuralmente obstaculice sus objetivos o preferencias personales, puede ser objeto del acoso. En realidad, no existen evidencias para afirmar que existan trabajadores que, por sus características personales, puedan ser etiquetados apriorísticamente como víctimas propiciatorias. No obstante, no hay que olvidar, que las consecuencias que se derivan de estas conductas agresivas, sí que puede variar en función de unas determinadas características personales, que tiene la víctima.

Sin embargo, hay algún sector doctrinal (Piñuel y Zabala) que establece ciertos rasgos característicos en el sujeto pasivo, así, el acosado suele ser válido, ético y honesto, con un sentido excesivo de la responsabilidad, confiado, piensa que todo el mundo es bueno. Frente a un psicópata organizacional, un paranoico o un narcisista, la víctima por si sola “no tiene nada que hacer”. Al contrario que la víctima de una agresión física directa quien sufre la violencia psicológica no logra identificar con claridad un culpable, se encuentra solo con su sufrimiento, mientras a su alrededor se ha creado el vacío. Los familiares y la pareja no logran comprender su malestar psicológico y lo minimizan, alimentando cada vez más el sentimiento de soledad e impotencia. Un circulo vicioso que puede llevar a comportamientos patológicos como la depresión, el abuso de alcohol o la agresividad tanto en el ámbito familiar como el social¹.

Para que exista mobbing es necesario que concurra un silencio cómplice de compañeros de trabajo, ensañamiento e incluso autoinculpación de la víctima, que al ignorar por qué es atacada, asume inicialmente como pertinentes las agresiones de que es objeto. El acosador está convencido de que tiene razón, aunque la razón sea sólo un sentimiento profundo de envidia o de rechazo a un recién llegado. Cualquier excusa vale para que se desate el acoso psicológico. Los acosados tienen en común su dificultad para ser manipulados, dado que se niegan al sometimiento.

El perfil de la víctima, suele ser el de alguien que destaca por estar entre los mejores tanto humana como profesionalmente, aunque los acosadores manipulan la realidad para que el resto de compañeros los vean como malvados, torpes e incluso desequilibrados mentales².Al principio la víctima no entiende qué le está sucediendo y se lo explica como una acumulación desgraciada de innumerables contratiempos, cuando se da cuenta, ya es tarde, El acosado desarrolla estrés crónico, ansiedad y angustia, que merman notablemente sus capacidades laborales, obligándolo a períodos de inactividad o baja laboral. Las perturbaciones psíquicas, a su vez, son causa de diversas enfermedades somáticas crónicas que quebrantan su salud y también le obligan a cursar frecuentes bajas.

En las organizaciones son susceptibles de ser acosadas las personas³:

• atípicas.

  • por exceso: muy competentes o con mucha personalidad, populares, con carisma.

  • por defecto: poco eficaces profesionalmente, apocadas, inseguras.

• con alto sentido de la responsabilidad, ética, honradez,

• idealistas, con sentido cooperativo y del trabajo en equipo, empatía, generosidad.

• más jóvenes o más mayores que la media, o en situaciones protegidas normativamente (mujeres gestantes, minusválidos, sindicalistas).

• que atraviesan temporalmente dificultades y se sienten debilitadas.

• autónomas, independientes, que no se preocupan de establecer una red de alianzas o relaciones

Field (1996), realiza un estudio del perfil de la víctima, donde recoge las características previas al acoso, y las tendencias que tiene una vez que ha sido sujeto pasivo del acoso⁴.

Gonzalez de Rivera⁵, clasifica a los sujetos susceptibles de sufrir mobbing en tres categorías:

a) los que denomina envidiables, que son personas brillantes y atractivas, pero consideradas como peligrosas o competitivas por los líderes implícitos del grupo, que se siente cuestionados por ellos;

b) las personas vulnerables son aquellas que por tener alguna peculiaridad o defecto, o por ser personas habitualmente necesitadas de afecto y aprobación, parecen inofensivos e indefensos, siendo por tanto más fáciles de agredir;

c) las personas amenazantes, trabajadores activos y eficaces, que ponen en evidencia lo establecido y predispuesto, permitiéndose el planteamiento de reformas o modificaciones, lo que asusta a los acosadores.

Buendía⁶ señala como rasgos que pueden ilustrarnos el perfil psicológico del acosado los siguientes:

1. La autenticidad. La víctima suele ser una persona comprometida con sus propias dinámicas de desarrollo interno, que persigue ante todo la autorrealización y el autoconocimiento.

2. La inocencia. La víctima es incapaz de dañar y de descubrir las intenciones ocultas de los demás. Prefiere puestos que le permitan aplicar su capacidad empática.

3. La dependencia afectiva. El acosado suele tener la necesidad de ser querido y aceptado, por lo que suele proteger y conservar sus lazos interpersonales, incluso ante la evidencia de que puedan conllevar componentes negativos.

Las evaluaciones cognitivas realizadas por las víctimas en el escalonamiento del maltrato psicológico, son primaria, secundaria y reevaluación⁷:

1. La evaluación cognitiva primaria, consiste en la valoración de una situación como irrelevante, benigno-positiva, o estresante. Cuando la situación es evaluada como estresante, ésta puede derivar a interpretaciones distintas: de daño/pérdida, de amenaza y de desafío. El daño/pérdida alude a prejuicios que el individuo ha sufrido, mientras que la amenaza hace referencia a la anticipación de dichos prejuicios. En cuanto al desafío, éste se refiere a aquellos acontecimientos que significan la posibilidad de aprender o de ganar algo con la experiencia vivida. En las situaciones de hostigamiento psicológico, en una evaluación primaria, las víctimas a menudo no son conscientes del riesgo al que están expuestas y tienden a subestimar la hostilidad recibida atribuyéndola a un conflicto aislado o a una mayor susceptibilidad por su parte, aunque tal situación les genere daño y conlleve sentimientos negativos. Las víctimas son renuentes a admitir que están siendo acosadas, debido al estigma que las envuelve. Sin embargo, cuando la hostilidad asume una cadencia casi cotidiana, la percepción de daño se hace más tangible derivando en la búsqueda de una alternativa para paliar los efectos del fenómeno, denominada “evaluación secundaria”.

2. La evaluación secundaria es el ejercicio intelectual encaminado al reconocimiento de los recursos que pueden aplicarse a una situación determinada y cómo deben aplicarse. En este sentido, se trata de un proceso que evalúa si las opciones de afrontamiento que se tienen cumplirán con lo que se espera de ellas. Este tipo de evaluación incluye también valorar las consecuencias de utilizar una u otra estrategia (o un grupo de ellas). La mayoría de las personas perciben que las estrategias utilizadas son neutralizadas por el agresor, por los compañeros o por la propia organización, lo que lleva a la persona afectada a reevaluar su situación.

3. La reevaluación se refiere a los cambios efectuados en evaluaciones previas a partir de nuevos planteamientos realizados por el propio individuo o informaciones recibidas del entorno. No obstante, las reevaluaciones pueden ser el resultado de esfuerzos cognitivos de afrontamiento, denominadas, en este caso, reevaluaciones defensivas.

Un trabajador que ha padecido psicoterror o acoso psicológico en su trabajo durante un tiempo presenta una serie de síntomas parecidos a los del denominado "síndrome de estrés postraumático" (SEPT), característico de las víctimas de asaltos, catástrofes naturales (terremotos, inundaciones), accidentes aéreos, bombardeos, violaciones, etc. Lo que se añade a la definición típica del SEPT es el hecho de que, así como las víctimas de todas esas situaciones experimentan un único suceso traumático aislado que no se vuelve a dar más, las víctimas del psicoterror laboral suelen vivenciar repetidos ataques, amenazas, ridiculizaciones y denostaciones, con la sensación de "estar siempre a tiro" del acosador y de no tener vía de escape, salvo marcharse del trabajo.

La víctima del acoso psicológico en el trabajo cumple con una serie de criterios diagnósticos, como son⁸:

1. La situación de estrés crónico es efecto de una amenaza continuada consistente en: pérdida del trabajo, ruina de la carrera profesional, pérdida de la propia salud, pérdida del sustento físico, pérdida de la relación matrimonial y pérdida de la propia familia. Uno de los síntomas clave que produce el estrés mantenido del acosado es la depresión reactiva. Se trata de una depresión cuyo desencadenamiento tiene su origen en un acontecimiento externo. La depresión amenaza el equilibrio psicológico y puede llevar a pensamientos suicidas, intentos de suicidio o incluso al suicidio consumado. La víctima del acoso o psicoterror laboral no suele ser consciente de él. Si en algún momento toma conciencia del mismo, no es capaz de admitir que su acosador es un sociópata, sin ética ni conciencia moral.

2. Paralización física y psicológica ante la mera idea de tener que hacer frente a los acosos del agresor. La víctima del acoso experimenta de manera regular la invasión de visualizaciones y recuerdos de las violencias padecidas por el acosador. Se producen en forma de conversaciones, reuniones, llamadas, que se rememoran de manera vívida y en las que la víctima suele alterar el final de la historia en su favor.

3. Entumecimiento o insensibilidad en las extremidades (dedos, pies) u otros órganos (labios). Se trata de la somatización de la insensibilidad emocional que impide a la víctima especialmente sentir alegría. La víctima evita de modo constante decir o hacer cualquier cosa que le recuerde el horror de ser acosado. Llega a no querer hablar del tema con sus familiares ni incluso con su psicoterapeuta. Dificultad o imposibilidad de emprender un trabajo en el campo, actividad, proyecto o tarea en que se centró el acoso. Cualquier estímulo presente en el tiempo o en los lugares del acoso puede servir para ser generalizado en la mente del paciente y desencadenar una reacción de evitación o ansiedad. Deterioro de la memoria e incapacidad para recordar detalles que previamente no revestían dificultad para la víctima. Resulta afectada en especial la memoria a corto plazo. Focalización de la víctima en el acoso o psicoterror laboral padecido y obsesión por él, con exclusión y eclipsamiento de todas las demás esferas vitales de su persona. El acoso pasa a ser el tema en torno al cual gira toda su vida.

4. La recuperación de la experiencia de acoso y de sus secuelas por el estrés mantenido en el tiempo suele requerir entre dos y cinco años. Sin embargo, algunas víctimas no se recuperan jamás, por no encontrar apoyos suficientes o, sencillamente, por no resistir psicológicamente o físicamente las consecuencias.

5. Para muchas víctimas, la vida social se termina, y con ella toda posibilidad de volver a establecer lazos y relaciones que les sirvan para retornar al trabajo. La abrumadora necesidad humana de ganarse la vida, combinada con la incapacidad psicológica y física de trabajar, hacen aún más profundo el trauma de la víctima.

Las modalidades⁹ para distorsionar los hechos utilizados por los acosadores son muy variadas, tales como la comunicación pervertida y deformada, que ayuda en el proceso de introyección de la culpabilidad de la víctima. El acosador se suele apoyar en cuatro comportamientos para generar la culpabilidad de la víctima.

- Selección. Escoge de manera sesgada un acontecimiento o situación, o un aparte específica de éste, aislándola del resto. Se inventa todo lo demás manipulando la realidad.

- Dramatización. Amplifica perversamente la repercusión del hecho aislado, inventado supuestos perjuicios y supuestas víctimas del hecho, inflando las consecuencias adversas o negativas o, simplemente inventándolas, situándose como la primera víctima de ellas.

- Generalización. Utiliza el hecho aislado, señalándolo como muestra significativa del general y habitual mal comportamiento profesional del acosado. Se trata de un indicador del mal desempeño habitual de la víctima.

- Atribución. Atribuye a la víctima una intencionalidad perversa, o la presunción de mala fe, o actuar mal adrede, buscando perjudicar a la institución, su imagen, sus clientes, etc.

A fuerza de repetir la acusación y manipular la información, el acosador consigue que la víctima acepte sus acusaciones e introproyecte la culpabilidad.

La crisis nerviosa o breakdown.

Uno de los efectos más curiosos del mobbing, es la culpabilización de la víctima, para el acosador, los testigos mudos y la organización, el sujeto pasivo es el reponsable de la situación. Cuando la presión sobre la víctima del psicoterror se prolonga en el tiempo y/o alcanza unos niveles elevados, puede producirse una ruptura psicológica de la persona, que en ocasiones reviste una apariencia aparatosa, mediante la cual todo el organismo y la psique de la víctima parecen decir: "no puedo más". La hospitalización psiquiátrica o la remisión al especialista (psicólogo o psiquiatra) incrementan la segregación y la estigmatización de la víctima en su propio entorno laboral, donde ya nunca volverá a ser la misma. En la empresa, estas crisis nerviosas son vistas como síntomas de una enfermedad mental de la víctima, en lugar de como síntomas de la "enfermedad" de la organización o del acosador mismo (el caso más frecuente). El propio acosador suele fomentar este tipo de percepciones, desplegando toda su capacidad manipuladora y desvinculándose así de su responsabilidad en el origen de la víctima. La hospitalización psiquiátrica o la remisión al especialista (psicólogo o psiquiatra) incrementan la segregación y la estigmatización de la víctima en su propio entorno laboral, donde ya nunca volverá a ser la misma. En muchas ocasiones, se tacha de psicosis, neurosis, reacción psicótica breve, etc., a lo que no es sino la reacción normalmente esperable de un organismo sometido al estrés de un acoso continuado por parte de un acosador perverso. Con ello se carga a la víctima con otra secuela: la de ser ella misma la causa de sus problemas

El Tratamiento de la víctima

Philippe Davezies¹⁰ en su informe “Evolución de las organizaciones del trabajo y daños a la salud” estableció una tipología en la que los daños a la salud pueden analizarse según tres grupos:

1. Daños directos a la integridad física, que generalmente se deben a agentes materiales (máquinas, sustancias) o factores físicos.

2. Los fenómenos de sobreesfuerzos debido al uso inapropiado o excesivo por parte de hombres y mujeres. En este caso se trata de la propia actividad laboral y su intensidad o repetitividad.

3. Atentados contra la dignidad. En este caso podemos hablar de “una multiplicación de las formas de violencia psicológica” (humillaciones, novatadas, acoso moral).

El mobbing no tiene las mismas consecuencias ni provoca las mismas reacciones en todas las personas, debido fundamentalmente a que las diferencias entre las habilidades, capacidades y recursos de afrontamiento entre ellas pueden ser muy distintas. El tratamiento de la víctima suele iniciarlo el médico de cabecera, pero acaba en especialistas al necesitar, con frecuencia tratamiento psiquiátrico y apoyo psicoterapeútico. La mejor re comendación para estas situaciones es un afrontamiento eficaz a través de técnicas cognitivas. No es posible modificar la situación; en este caso, es preciso instruir a la víctima para que minimice al máximo su sufrimiento y el daño personal.

El afrontamiento¹¹ se define como aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se desarrollan para manejar las demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos del individuo. Se señalan las siguientes estrategias generales para afrontar el estrés:

1) el afrontamiento directo: acción aplicada directamente a la fuente de estrés para intentar dominar la transacción estresante con el ambiente.

2) el afrontamiento indirecto o acción paliativa: estrategia aplicada a las propias emociones, en la que la persona intenta reducir el trastorno cuando es incapaz de controlar el entorno o cuando la acción es demasiado costosa.

3) el afrontamiento activo: implica una confrontación o intento de cambiar la fuente de estrés o a sí mismo.

4) el afrontamiento inactivo: sería la evitación o negación de la fuente de estrés por medios cognitivos o físicos.

La combinación de dichas estrategias de afrontamiento generarían cuatro estrategias más:

1) el afrontamiento activo/directo que supondría cambiar la fuente de estrés o confrontación con la persona que causa el estrés.

2) el afrontamiento directo/inactivo cuyo propósito sería el de ignorar la fuente de estrés o abandonar la situación estresante.

3) el afrontamiento indirecto/activo que sería la búsqueda de ayuda o apoyo de otras personas.

4) el afrontamiento indirecto/inactivo que sería lo mismo que hundirse, buscando refugio en las drogas, alcohol.

Zapf y Gross (2001), en un estudio realizado con de víctimas de mobbing, concluyeron que las estrategias de afrontamiento activas resultarían útiles en situaciones de alto control y no en situaciones de bajo control, donde el desequilibrio de poder es inversamente proporcional a la progresión de los ataques. De hecho, estos autores observaron que las víctimas de hostigamiento psicológico primero intentaban, de una manera activa y constructiva, solucionar el problema, sin embargo, al ver que sus esfuerzos no conducían a nada, la mayoría de los afectados acababan por desistir de luchar eligiendo como la mejor solución la evitación del problema. El estudio en cuestión también puso de manifiesto que la mayor parte de las víctimas aconsejaban a las personas que sufrían una situación similar, abandonar la institución

Los mecanismos que suelen desencadenarse más frecuentemente entre las víctimas del mobbing son los siguientes: la negación del acoso, la agresión contra el acosador o contra sus cómplices o cooperadores necesarios, la introyección de las acusaciones del hostigador, la identificación y la sumisión al acosador, la ilusión o esperanza inconsciente y la somatización. Lo que tienen en común todos ellos es que suponen intentos fallidos o ineficaces de restablecer el equilibrio psíquico por parte de la víctima. El efecto que operan en las personas es obtener un precario o falso equilibrio, en el que las partes importantes de la realidad quedan mal recibidas, veladas, escondidas o reprimidas de manera inconsciente.

La mejor manera de comenzar la labor de desactivación emocional y dejar así de reaccionar, pasa por tomar conciencia o darse cuenta de las modalidades de las reacciones habituales al acoso. El simple darse cuenta de cuándo y cómo sucede la reacción al acosador, obra enormes efectos, y es la forma primordial que tiene el círculo vicioso en el que permanece anclado.

Fases en el Tratamiento y superación del acoso psicológico en el trabajo¹².

Fase I: identificación del problema como mobbing o acoso laboral

En esta fase se trabaja en informar al paciente y formarlo en el problema que padece, aportando la perspectiva correcta de lo que le está sucediendo. Se diagnostican y tratan los síntomas típicos de estrés pos-traumático. La víctima supera el mecanismo de negación, logrando así identificar y llamar al acoso por su nombre. El identificar el problema como acoso le hace situar en la esfera consciente la fuente de daño que recibe, comenzando de este modo a remitir las somatizaciones que son producto de haber elaborado una reacción de daño de tipo inconsciente. La víctima es capaz de hablar del tema y de explicarse a sí misma lo que le ha ocurrido, llegando a una comprensión o insight de tipo intelectual.

Fase II: desactivación emocional

La comprensión intelectual es requisito previo para poder comenzar a trabajar sobre las reacciones emocionales que ha desencadenado el acoso. La persona empieza a darse cuenta de cómo le perjudican sus reacciones emocionales, en especial la ira y la rabia, y cómo le impiden elaborar una respuesta eficaz. La víctima toma conciencia de cómo el acosador (actual o pasado) le produce o ha producido, a través de la violencia psicológica continuada contra ella, una situación de indefensión que ha terminado por paralizarla e interferir en su vida, perjudicando gravemente su empleabilidad o capacidad laboral. En esta fase, la persona retoma el control sobre las reacciones que automáticamente le producía el acoso laboral.

Fase III: elaboración de la respuesta al acoso psicológico mediante la extroyección

Una vez desactivada, consciente de la naturaleza de su problema y libre de las reacciones involuntarias y negativas que le producía, la persona está en disposición de trabajar sobre la culpa y la vergüenza, desplegando ante las acusaciones y tácticas perversas una respuesta de extroyección. En esta fase, se trabaja específicamente sobre la autoestima y las habilidades asertivas de la persona. La respuesta que el paciente da refuerza su propia autoconfianza y es fuente de mayor capacidad de respuesta.

Fase IV: superación del problema e integración en la perspectiva vital de la víctima:

La persona ha dado respuesta y es capaz de seguir dándola, independientemente de cual sea el resultado de su situación laboral. La decisión de la persona en cada caso varía, pero la integración del problema en su perspectiva vital significa "pasar página" y tomar las riendas de la propia vida personal y profesional. La víctima deja de serlo y adopta una perspectiva amplia y existencial. Para darle el alta, no queda más que romper el último eslabón de contradependencia que su acosador mantiene sobre ella: el resentimiento y el rencor. Una vez que la persona perdona (no intelectualmente, sino afectivamente) al ofensor, deja de tener una parte de su energía bloqueada, liberándola para propósitos personales y profesionales más creativos. Es el final del psicoterror.

De la introyección de la culpa a la extroyección. El proyecto de minar psicológicamente a la víctima para lograr su destrucción y desaparición tiene 4 momentos, que se corresponden con 4 tácticas del acosador que buscan, a su vez, obtener 4 efectos secuenciales en la víctima.

La lucha contra el mecanismo de defensa que le lleva a introyectar culpa o vergüenza consiste en desarrollar su antídoto: la extroyección es la respuesta consciente y racional de la víctima de no aceptar su responsabilidad por hechos vagos o indeterminados, ni dejarse manipular por acusaciones genéricas, habitualmente inconcretadas, ni permitirse desarrollar sentimientos de culpa ni de vergüenza, y menos aún atribuciones morales perversas. La extroyección invierte el mecanismo de la introyección.

La víctima-paciente conseguirá dar respuesta al problema, recuperando su autoestima y autoconfianza.

Un proceso¹³ de culpabilización para muchas víctimas consiste en la utilización y aplicación de la denominada “actitud mental positiva”. Este tipo de terapias “positivas” se basa en hacer que la víctima reenfoque lo que le ocurre, aprovechando la ocasión que le brinda el mobbing para entrenarse en resistir, en relativizar lo que pasa y en desarrollar autoeficacia, habilidades sociales, inteligencia emocional u otras estrategias terapéuticas.

La actitud mental positiva ante el mobbing es altamente tóxica para las víctimas por encubrir un proceso de negación e inhibición que puede dañar aún más, resultando demoledora por ser tácitamente culpabilizadora. Al final, termina victimizando de nuevo a la propia víctima reprochándole no ver lo bueno o positivo del caso, o no aprovechar las oportunidades del naufragio personal y profesional para “disfrutar del paisaje”.

Para Piñuel y Zabala, no siempre es imprescindible el acompañamiento terapéutico, pero siempre es necesario proceder a una evaluación del posible daño psicológico. La determinación y diagnóstico de las secuelas es primordial para poder salir del problema. Los pacientes de mobbing no son enfermos, sino víctimas de un daño. La estrategia terapéutica, en su caso, deberá romper la inhibición que lleva a las víctimas a retraerse y a no hablar del tema. Lo que tienen en común todas las estrategias terapéuticas es que el proceso supone el restablecimiento del orden psicológico. Básicamente se trata de hablar del acoso, de que hable y se exprese la víctima, se observa de manera sistemática una clara mejoría en todos los síntomas a medida que esta es capaz de hablar o verbalizar lo que le ocurrió. Cuanto mayor es la verbalización menor es la somatización. De este modo mejoran determinadas secuelas propias del estrés postraumático, el cerebro retoma el control consciente y racional del comportamiento, dotando de significado a la situación del paciente. El trauma es superado mediante la satisfacción de dotar de sentido o significado a lo que le ha ocurrido.

El acrónimo CISNEROS permite recordar las fases en la salida del problema:

Comprender el mobbing.

Identificar la situación del acoso.

Salir del proceso de victimización.

Neutralizar los efectos y secuelas del mobbing.

Extroyectar la culpabilidad.

Responder de manera activa y asertiva.

Olvidar y perdonar.

Superar existencialmente el acoso.

Las estrategias de prevención deberían presentar tres líneas de intervención¹⁴:

- A- Organizacional.

- B- Interpersonal.

- C- Individual.

1. Organizacional. Política de prevención donde se desarrollasen procedimientos para garantizar un entorno laboral libre de los riesgos laborales precedentes del mobbing, donde se aplicase unas políticas proactivas para prevenir el enrarecimiento del clima laboral e incentivar la colaboración, cooperación y la confianza en las relaciones interpersonales. Proporcionar a los trabajadores información relevante, clara y específica de las actividades, tareas y roles que deben desarrollar en la organización, lo que se espera y no de ellos, los objetivos que deben alcanzar y los medios de que disponen para ello.

2. Interpersonal. Fortalecer los vínculos sociales entre los trabajadores, favorecer el trabajo en grupo y evitar el aislamiento.

3. Individual. Formar al trabajador en habilidades de afrontamiento y resolución de conflictos, habilidades de comunicación y negociación, en el manejo de la distancia emocional con el usuario, manteniendo un equilibrio entre la sobreimplicación y la indiferencia. Trabajar desde las técnicas de reestructuración cognitiva, tratando de volver a evaluar y reestructurar las situaciones problemáticas para que dejen de serlo.

3. -Fases del mobbing

El mobbing es un fenómeno degenerativo, es decir que a medida que transcurre el tiempo se va acentuando. Para Suay C.¹⁵, el acoso moral es un comportamiento violento que durante cierto período se va integrando de sucesivos actos parciales, y posteriormente se va desarrollando en fases sucesivas. Inicialmente hay lo que llama una agresión parcial. Al comienzo de un episodio de acoso los comportamientos que lo integran son aparentemente inocuos, no son propiamente agresivos en el contexto de las relaciones intersubjetivas tal y como éstas normalmente se dan. Su lesividad resulta de la manipulación que de ellos hacen los agresores, de su invisibilidad inicial, de su reiteración y de su duración. El acoso moral se nutre, por una parte, de lo no dicho, de lo inexpresable, y por otra, envuelve formas de “comunicación paradójica” en la que se utilizan signos que sólo percibe la víctima: palabras que aparentemente no son malintencionadas según su sentido habitual, pueden contener una agresividad que sólo nota la persona a la que se dirigen, pero no los que están a su alrededor.

En el curso del mobbing se han distinguido básicamente cuatro grandes fases, (Leymann, Mobbing: la persecución del trabajo) constituyendo el paso a cada fase posterior el fracaso en la resolución del problema en fases previas. (Esquema Barón Duque M.¹⁶)

• Primera Fase constituye la “fase de conflicto”. Aquí se sitúa el origen de lo que acabará convirtiéndose en una situación de acoso. Es donde se sitúa el primer conflicto, que lejos de solucionarse, aclararse, olvidarse, se cronifica. Es donde las víctimas sitúan el “incidente crítico”, aquel que marca un antes y un después y que se recuerda como el acontecimiento que supuso un cambio en los comportamientos. A diferencia de lo que pudiera parecer, este conflicto puede surgir de cualquier hecho objetivamente intrascendente, sin importancia aparente, pero es la piedra que inicia el cimiento sobre el que se construye el edificio del mobbing.

• Segunda Fase es propiamente la de “mobbing o de estigmatización”. Es donde se produce con toda su crudeza la adopción, por una de las partes en conflicto, de las distintas modalidades de comportamiento hostigador sobre la víctima cumpliendo con los requisitos de tiempo señalados en la definición. Esta fase se prolonga en la medida en que en la organización se niegue la existencia del conflicto, o se evite el mismo o incluso se decida no intervenir por entender que forma parte de un conflicto privado. No obstante, cabe la posibilidad de que esta fase aparezca muy rápidamente, tiene lugar cuando el problema a o la cuestión origen del mobbing surge prácticamente con la presencia de la víctima, sin más provocación.

• Tercera Fase. La magnitud e implicaciones del problema llegan a un punto en que es imposible que la organización no acepte la existencia de un serio problema. Fase de “intervención desde la empresa”. Aquí los mecanismos de intervención son muy variados y dependerán de los hechos concretos, las víctimas y los acosadores, el tipo de organización, la legislación-vigente. Pero de manera habitual, y de forma lamentable, la intervención suele consistir en desembarazarse de la víctima del conflicto, para mayor estigmatización y sufrimiento de la misma.

El acoso laboral no puede mantenerse en secreto durante mucho tiempo, cuando la empresa se decide a actuar, suele ser tarde, la víctima sufrirá ya un daño psicológico prácticamente irreparable, habrá disminuido su rendimiento laboral, con bajas o ausencias injustificadas, ante el infierno que le supone tener que acudir al trabajo. De este modo la víctima aparece como la culpable de la situación, es un elemento que desestabiliza la organización y del que hay que deshacerse lo antes posible, bien mediante un acuerdo o en su caso, el despido.

Los compañeros de la víctima, en un principio, se solidarizan con ella; tras pasar la barrera de esta fase, la abandonan a su suerte, “no vaya a ser que les toque pagar a ellos también”. En la víctima se generan sentimientos de culpabilidad y remordimiento: “tendrán razón los demás”, “sin duda es culpa mía”, “debo cambiar”. De no solucionarse esta fase satisfactoriamente, comienzan los efectos indeseables, perjudicando la salud de la víctima, que ya entra en la espiral del mobbing.

• Cuarta Fase. En último lugar suele suceder la fase de “marginación o de exclusión de la vida laboral”. Se caracteriza porque el trabajador compatibiliza su trabajo con bajas, cada vez más largas hasta quedar excluido definitivamente del mundo laboral.

En otras ocasiones, el acosado puede volverse agresivo y tener reacciones paradójicas de "huida hacia adelante", que consisten en trabajar más horas con mayor dedicación, como si intentara recuperar el sentido de gratificación en su trabajo a la fuerza. Aun cuando se acabe con la situación de acoso, a la víctima, le suelen quedar secuelas de carácter psicosomático, con bajas médicas, siendo difícilmente recuperables, en cualquier caso necesita largo tiempo para la mejoría de su salud. Cuando esto no es posible, queda totalmente apartada de cualquier trabajo.

En este escenario de “organización tóxica”, junto con acosadores y víctimas, coexisten otros protagonistas que tienen su importancia de cara a determinar la magnitud del fenómeno, su evolución y la situación de amparo o desamparo de las víctimas. Se trata del resto de compañeros de trabajo que pueden adoptar un papel de co-acosadores (ayudan y cortejan al acosador principal, generando conductas de acoso) y los espectadores que no participan activamente en el conflicto, ni de un lado ni del otro, por miedo a acabar como víctimas.

En un estudio realizado con víctimas de maltrato psicológico en el trabajo, Zapf y Gross (2001)¹⁷ observan que la evolución diacrónica de las conductas hostiles puede ser muy variada. No obstante, estos autores constatan que el curso de estas conductas suele ser mayoritariamente progresivo y con comportamientos cada vez más negativos.

Zapf y Gross (2001)¹⁸, siguiendo el modelo de Glasl, entienden que el mobbing puede ser estudiado como una subclase del conflicto. Este modelo diferencia tres fases y nueve etapas dentro del proceso de desarrollo de un conflicto:

a) Fase de Racionalidad y Control (etapas 1-3). Los conflictos son percibidos como inevitables en las organizaciones, y bajo ciertas circunstancias pueden contribuir a la organización y la mejora del rendimiento. En esta fase, las partes están interesadas en una solución razonable del mismo, interaccionan de forma cooperativa, y aunque se genere tensión, son manejables y controlables. Las tres etapas que distingue el modelo de Glasl son: intentos de colaboración e incidentes que generan tensión (etapa 1), polarización y propensión a las disputas y a las discusiones (etapa 2) y la interacción por medio de los hechos (etapa 3).

b) Fase de relaciones graves (etapas 4-6). La situación original ha desparecido como foco del problema y se centra en las relaciones entre las partes, predominando las actitudes obstruccionistas y la pérdida de confianza. Se evoluciona hacia una hostilidad manifiesta, defienden su reputación y lanzan ataques directos hacia el contrario. En esta fase, se encuentran cada vez más dificultades para resolver el conflicto, y se busca la exclusión de la otra parte (etapa 4), intentos de desprestigiarse (etapa 5), y la utilización recurrente de amenazas (etapa 6).

c) Fase de agresión y destrucción (etapas 7-9). Esta fase está dominada por la confrontación destructiva, los contendientes se pierden el respecto y la hostilidad es abierta y manifiesta. Las dificultades para resolver el conflicto se agravan, llegando a realizar acciones que buscan la aniquilación del oponente. Las tres etapas de esta fase son: las campañas sistemáticas hostiles contra la otra parte (etapa 7), el ataque directo con todos los medios que tienen al alcance (etapa 8) y la destrucción final del oponente, que puede dar lugar incluso al suicidio (etapa 9). Para Zapf y Gross (2001), el mobbing se situaría entre las fases dos y tres del modelo Glasl (1994). En este momento se avanza desde relaciones graves entre los oponentes (etapa 6), utilizando las conductas hostiles propias del mobbing, hasta el intento abierto de destrucción del otro (etapa 7). Puesto que la resolución del conflicto se percibe como imposible, la única salida es el abandono de la organización. Esta situación es muy similar a la cuarta fase del modelo de Leymann (1990): la expulsión. No obstante, Zapf y Gross (2001) matizan que no todos los casos se ajustan a este modelo de escalamiento del conflicto, debido a la enorme heterogeneidad de causas y variedades de mobbing.

En las fases del acoso, Suay C.¹⁹, a las establecidas por Leymann, añade dos más, una para referirse a los errores de diagnóstico médico que recaen sobre la víctima (ya intercalada por Piñuel y Zabala), y otra que consiste en el debilitamiento de la posición jurídica del sujeto pasivo, de tal modo que se podrían distinguir el mobbing, las siguientes seis fases:

Primera, perversión del conflicto. Un conflicto expreso en el que cada cual puede defender sus posiciones y formular sus reproches, puede ser positivo para las relaciones y para la empresa, factor de cambio, renovación y superación de dificultades relacionales. Pero si el conflicto no se expresa abiertamente, tarda en resolverse y prosigue su evolución subterráneamente, puede transformarse en acoso moral, que a diferencia del conflicto, es altamente perjudicial para todos.

Segunda, consolidación. Lo que inicialmente podía ser una desatención, incluso una grosería ocasional se transforma en rutina, las pequeñas agresiones se van intensificando. Progresivamente el ambiente se va enrareciendo, sin que aparentemente haya motivos de peso, y sin saber qué lo enrarece. Al acosado se lo muestra como una persona de carácter difícil, desagradable, que provoca rechazo social. Todo el entorno participa de esta construcción y unos y otros lo van hostigando, obligándolo a adoptar actitudes defensivas: “si, por ejemplo, hay diez agresores, uno tras otro pueden atacar a la víctima; en cambio ella debe hacer frente a diez agresiones sucesivas, de modo que será percibida como la más activa en ese combate desigual”. En esta fase, la dirección o los servicios de personal se desentienden del conflicto, lo ignoran (consciente o inconscientemente) y, en definitiva, se abstienen de intervenir, aunque podrían hacerlo y atajarlo.

Tercera, hostilidad de la dirección. A pesar de la falta de predisposición a hacerlo, antes o después, tendrá que intervenir en el conflicto la dirección o el departamento de personal, ya que las incidencias del acoso moral acabarán perturbando el funcionamiento de la empresa. Cuando interviene la jerarquía, casi siempre lo hace demasiado tarde y generalmente lo hace en perjuicio del acosado, que ya tendrá considerablemente afectado su equilibrio psicológico. Pero además, mostrará permanentemente una actitud defensiva y recelosa y ello predispondrá en contra a sus interlocutores que lo considerarán responsable del conflicto.

Cuarta, diagnóstico médico y tratamiento incorrecto. Bastantes profesionales desconocen el acoso moral y su tratamiento; frecuentemente no creen suficientemente al acosado o no toman en consideración los factores ambientales, y le diagnostican erróneamente alguna patología tal como paranoia, manía depresiva, o trastornos del carácter. Pero recibir diagnósticos erróneos, interpretar las agresiones que está sufriendo como patologías personales, intensifican el sufrimiento de la víctima.

Quinta, debilitamiento de la posición jurídica de la víctima. Los recursos jurídicos con los que podría defenderse se perjudican con diversas estratagemas: a) la dirección de la empresa rechaza conocer su versión de los hechos b) Las alegaciones escritas que presenta no se tomarán en consideración, salvo en aquella parte que la pueda perjudicar. c) No se le informa de su posición jurídica ni de las medidas que se van a tomar en su contra d) Se emiten informes desfavorables relativos al rendimiento, actitud y demás circunstancias profesionales; todo ello, una vez despedida la persona acosada, dificultará que vuelva a encontrar otro empleo.

Sexta, la autoexclusión de la víctima. La sexta y última fase consiste en la desaparición de la persona acosada, sea porque abandona la empresa, porque desarrolla una enfermedad que la incapacita para el trabajo, o porque se suicida.

Para M. Parés Soliva (Artículo: Visión de los afectados: la intervención con afectados por A.M.T., en II reunión anual de la sociedad española de medicina pericial), se pueden distinguir las siguientes fases:

• Fase de la Seducción. En esta fase el acosador aún no ha manifestado su gran potencial violento. Normalmente, la seducción, va dirigida a la víctima, pero en ocasiones la seducción está destinada al entorno próximo de la víctima, y entonces esta fase puede quedar enmascarada, el acosador hará creer que le importa mucho la víctima ya sea a través de la adulación o bien a través de la compasión, que se encuentra tremendamente preocupado por su bienestar.

• Fase de Conflicto. La mayoría de expertos definen el mobbing a partir de esta fase y constatan que una relación interpersonal que anteriormente era buena o neutra, sufre bruscamente, un cambio negativo, puede ser la siguiente fase a la de seducción, y en tal caso se produce este cambio brusco. Sin embargo en otras ocasiones, puede no darse la fase de seducción, por diversos motivos, y se entra directamente en la fase de conflicto.

• Fase de Acoso. El sujeto activo realizará todos los comportamientos o acciones propias del acoso.

• Fase de Intervención del Entorno. La respuesta del entorno laboral será la que determinará la resolución rápida del acoso o bien su implantación permanente, la reacción del entorno va a ser un elemento básico en el desarrollo o en la resolución del acoso laboral, en un sentido o en otro.

• Fase de Intervención de la Empresa. El acoso puede surgir en cualquier relación laboral, la organización empresarial, intervendrá la final, sea en contra del acosador, pocas veces, en contra de la víctima, o más bien dejando que el acoso siga su curso, permitiendo y alentando la baja laboral de la víctima, para quitarse el problema.

• Fase de exclusión o marginación. La exclusión se refiere tanto a la marcha de la víctima de la organización como a la exclusión del mundo laboral de la misma cuando se la considera culpable, normalmente. Cuando la exclusión no es posible, caso de funcionarios, se llega a la marginación de la víctima, que es una forma de exclusión del grupo.

• Fase de Recuperación. La difusión del fenómeno del mobbing, la extensión de la información sobre el mismo, así como la inclusión del acoso moral como un riesgo psicosocial en las medidas de prevención de salud laboral, están promoviendo que algunos afectados por acoso moral no acaben siendo excluidos del mundo laboral, al tomar conciencia de su situación, y reaccionar ante el culpable que no es otro que el acosador, y sus cómplices.