El conflicto dentro de la Organización: Cómo manejarlo

Dra. Miriam Noemí Juliani
Abogada especializada en Derecho Comercial y Negociación
estudiojuliani@arnet.com.ar

Bien sabemos que en la vida de una Organización el conflicto es -por así decirlo- una constante que puede instalarse en ella como un obstáculo permanente ó bien puede ser utilizado para superar el rendimiento dentro del equipo y de la organización en su totalidad.

En este último caso, estaremos hablando del "conflicto" como camino transitable hacia el éxito y la coordinación.

Es que en verdad una organización involucra muchos individuos, equipos, gerencias, departamentos, etc., todos ellos relacionados entre sí, y esa interacción genera emociones y expectativas de las más diversas que, ponerlas al servicio de la organización, requiere sin duda de un continuo seguimiento, análisis y entendimiento de las situaciones para que no provoquen ó generen un "mal" conflicto.

Lo cierto es que si el conflicto no fluye y se canaliza de la manera adecuada, la estrategia de superación y éxito de la empresa puede correr serios riesgos: "Las formas organizadas de actividad humana sólo pueden tener éxito si existe un alto grado de cooperación entre los individuos y de interacción de esfuerzo individual"(*).

Ahora bien, cómo se maneja el conflicto dentro de las organizaciones? Ó, dicho de otro modo, qué canales pueden utilizarse dentro de la organización para que el conflicto fluya y pueda traducirse en un elemento constructivo y creativo que beneficie a todas las áreas de la empresa?.

He aquí las opciones de manejo del conflicto (*), donde de seguro, podrá sentirse identificado con alguna de ellas:

DIVIDIR Y GOBERNAR

En este caso se está hablando de la utilización del "poder jerárquico" para la toma de decisión. Por cierto que existirán reuniones de equipo, pero ellas, al sólo efecto de poner en marcha una decisión que ya fue tomada por el "superior-Jefe" por tanto, si bien hay interacción en el grupo, sólo será para darle formalidad a una decisión ya tomada.

En esta opción, los subordinados estarán vigilados por el mando jerárquico para que las decisiones se lleven a cabo tal como quedaron indicadas.

Evidentemente, la empresa que adopte este perfil como método de resolución de conflictos, no encontrará un equipo integrado y cooperativo pues sus integrantes sólo se limitan a cumplir con lo ordenado, por tanto, no encuentran motivación real para innovar y, de hecho, tampoco se les requiere como condición de trabajo.

SUPRIMIR EL CONFLICTO:

Es decir, comportarse como si el conflicto no existiera ó lo que es aún peor como si éste no tuviera importancia.

No obstante, llegado el caso de considerarse su existencia, se tratará de "minimizar" el conflicto, y quitarle los efectos de la "emoción", para llevarlo al terreno de lo "neutro". De esta manera, podrá resolverse la cuestión, por ejemplo, por el voto de la mayoría, ó por decisión del jefe quien decidirá por una de las alternativas luego de escuchar al grupo.

Como se advierte, en esta posición se escucha al equipo, pero no se le permite una expresión amplia de la cuestión que causa el conflicto. Se tratará de olvidar rápidamente el problema creyendo en soluciones "automáticas".

TRABAJAR UTILIZANDO EL CONFLICTO:

Es seguramente la mejor y más desafiante de las opciones. Aquí, todos hablan y se expresan ampliamente sobre la cuestión conflictiva. El equipo no teme decir, no teme exponerse y muy frecuentemente aparecen ideas realmente creativas, las que surgen de la propia confianza y seguridad que posee el equipo.

No cabe duda que una empresa que resuelva sus conflictos sobre la base de este parámetro, que tiene que ver con enfrentar la situación y sacar de ella lo más favorable para la empresa, habla de integrantes y de una organización que han alcanzado un cierto grado de madurez y un gran compromiso hacia el cambio.

Finalmente, la modalidad de resolución del conflicto que adopte la empresa involucra a toda la organización. La forma adoptada, marcará el perfil que esa empresa utilizará para negociar en todas sus áreas. Lo general, hará entonces a lo particular y la forma que asuma para negociar y resolver los conflictos internos, será la misma utilizada hacia el exterior, hacia terceros (personas, entidades, empresas, etc.).

Será entonces tiempo de optimizar sus resultados, adecuando la resolución del conflicto al mejor tipo de negociación posible.

(*)Fuente: "Charla sobre Negociación Efectiva, Lic. Héctor Dama, USAL, año 2003".